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【保險投訴】作為消費者應如何投訴?應聯絡誰?



購買保險有機會遇上各類型糾紛,涉及銷售手法、保險中介操守等,身為一般消費者,應如何處理?又應該向誰投訴來維護自身利益?假如找錯部門,將保險糾紛錯投證監會,隨時不得要領。以下將詳細講解投訴步驟,以及如何按情況向相應機構投訴,並附上機構投訴方法,全方位保障自身權益。



STEP1:與保險公司交涉

當遇上保險相關糾紛時,無論涉及索償或保險代理的銷售手法,一般建議先與保險公司交涉,以便事情盡快解決。當交涉不果及認為自己權益受損,應再按實際情況向相應機構投訴。


投訴最好以書面形式進行,並附上文件證明,白紙黑字保障自己之餘,亦方便日後跟進。參考保險投訴局、消委會的投訴表格,投訴時除了要表明來意、投訴的原因或理據、投訴人資料、聯絡方法等,包括:

  • 保險公司或保險中介人名稱


  • 保單號碼及保險類別


  • 投訴人與涉案保單的關係(受保人/受益人/保單持有人等)


  • 保單生效日及現狀(生效/已失效/已退保)


  • 爭議金額


  • 涉案的保險公司作出最後決定通知書的日期


  • 證明文件(整份保單/索償表格/醫療報告等)


  • 按時序提供事情發生經過


  • 期望的結果或糾正行動




STEP2:按情況尋相應機構協助


​監管或相關機構

投訴內容

聯絡方法

保監局

與保險公司及持牌保險中介人相關事宜

complaints@ia.org.hk

保險投訴局

涉及個人保單引起的爭議

icb.enquiry@icb.org.hk

消委會

涉及消費者作私人使用或耗用時遇上的消費糾紛

https://www.consumer.org.hk/tc/complaint-form

金管局

涉及持牌銀行銷售行為

bankcomplaints@hkma.gov.hk

自願醫保計劃辦事處

涉及自願醫保計劃的特定爭議

vhis_enquiry@fhb.gov.hk

稅務局

涉及自願醫保計劃稅務扣減

taxinfo@ird.gov.hk



保監局:保險公司或中介人投訴

從上表中看見,假如保險糾紛涉及保險公司或保險中介人,例如不道德的銷售行為、透過失實陳述保單的利益、不當處理保費或其他保險款項等,便有機會違反保險代理人操守守則,可選擇向保監局投訴。


其餘的不當行為例子還包括:

  • 就保險事宜提供錯誤或不適當的意見


  • 未向保單持有人解釋冷靜期,或未有在規定的期限內交付冷靜期通知書,或未有在冷靜期內向保單持有人交付保單


  • 簽署或填寫保險相關文件的不當行為




保險投訴局:保單索償相關投訴

假如投訴涉及保單索償或金錢相關問題,例如保險公司拒絕賠償部分或全部爭議,理由是根據合約條款、細則及不保事實,又或者保險公司以未披露關鍵事項等原因而撤銷個人保險合約,則可向保險投訴局投訴。

不過,投訴之前要留意,保險投訴局職權範圍有一定限制,例如投訴個案的索償金額/爭議金額不超過120萬港元;涉案保單為個人保險合約;投訴人必須於接獲保險公司發出的最終決定的6個月內,向投訴局作出書面投訴等。其餘職權範圍可在保險投訴局網站查閱。




消委會:調停方式處理消費糾紛

消委會主要以調停方式處理投訴人和商戶之間的糾紛,包括價格爭議、銷售手法、服務質素和到期日爭議等,過往亦曾與保險業界商討,及與保險公司作調停,例如旅遊保險沒有明確列明新冠狀病毒不受保障,對不良營商者有一定阻嚇作用。

不過由於消委會並非執法機構,並沒有調查或裁決的權力,無權要求涉事公司作出道歉或處分員工。




STEP3:尋求法律途徑解決


除了以上投訴渠道之外,若投訴涉及自願醫保,可向自願醫保計劃辦事處投訴;若涉及自願醫保稅務問題,可向稅務局投訴;若果是與銀行相關的保險銷售、保費融資事宜,則可向金管局投訴。


假如對以上機構或組織的處理結果仍感不滿,或其職權範圍未能涵蓋有關投訴,錢家有道及消委會均提到,投訴人可考慮透過法律途徑申索:


小額錢債審裁處:索償金額不超出75,000港元。

區域法院:索償金額在75,000港元以上,但少於3,000,000港元。

高等法院:索償金額超出3,000,000港元。


不過當牽涉法律途徑解決爭議時,過程將會頗為漫長,亦會牽涉重大開支。在展開訴訟前,必先認真考慮清楚,最好先尋求法律意見。


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